客服妹子

认识小M是从她的声音开始。她是南方女孩，说话是软软的江南腔调。难得的是她咬字精准，却因为几乎每句话都带着几个叹词，使得小M就连发牢骚都显得气势不足，太过委婉。

她本身外表并不起眼，安安静静地站在一旁时，谁也不会对她多加注意。但她一开口说话，大家总会下意识地将身体转向她。

平心而论，她的音色算不上天籁，就是遣词用句和语调让人觉得如同春风拂面，十分舒服。

后来我私底下问她是做什么的，怎么能说话那么好听那么温柔，她连忙摆手说天生讲话如此，再加上后天也接受了一些培训。

歌手?主播?声优? 我一猜一个错，反倒是小M不好意思起来，赶紧告诉我真相。

她是个游戏客服，接电话那种。
客服妹子们的辛酸苦辣

听音辨心情

听音辨心情

游戏出BUG了，有什么活动搞不清楚了，误操作分解了某样极品装备，被盗号了……种种问题，除了在线狂密GM以外，就是按照官网页面上给出的热线打去找客服解决，相信大家对客服的职能并不陌生。就算没联系过游戏的客服，相信大家总给移动联通诸多银行的客服打过电话。业务范围不同，但本质类似。

小M的工作便是如此。电话铃响起，她就要接通耳麦，柔柔地念出标准化的台词：“您好，我是XXX号客服，很高兴为您服务。”

“别以为接电话只是声音在互动。”小M兴致勃勃地给我科普，“表情细微的变化都会影响到传达的信息!”因此她虽然面对的是冷冰冰的电脑和隔板，但仍要在谁也看不见的地方露出微笑，以期让打来电话的玩家也能感受到她服务的热情和友善——岗前培训的老师这么讲，小M也兢兢业业地照做。 不过这么细微的信息显然不是谁都能收得到的。

小M说，有些玩家打来电话时正在火头上，听完这句标准化的开场白后立刻予以反驳：“我不高兴!”她试着给我模仿那种怒气冲冲的声音，然后又演示她的对策：要赶紧把欢乐的语调降下八度，换成严肃低沉的口吻再次询问。

根据小M的经验，这类电话十之八九都是投诉，一个应对不好反而会引火烧身——在某些玩家眼中，客服和游戏公司属于沆瀣一气同流合污的共犯，针对游戏本身乃至其他玩家的愤怒很容易会转移到客服身上。

客服绩效的评定有个标准是“用户满意度”，就是回答完后让玩家做出“1、非常满意，2、满意，3、一般，4、不满意，5、非常不满意”这类选择。所以对待这种电话小M总得提着胆子小心翼翼地接待，生怕回答了半天，最后落下一个“非常不满意”的结果。毕竟绩效不达标，就意味着被变相扣钱。

就是在这样的工作环境下，小M练就出一身察言观色的好本领，“听音辨心情”的技能熟练度也与日俱增。
客服妹子们的辛酸苦辣

开着拖拉机去报案

心情放松!

虽然小M本人并不怎么玩网游，但因为客服的身份，能接触到许多性格身份背景极其迥异的玩家，也自然能碰到很多哭笑不得的事情。

比如让小M印象最深的一次投诉里，电话背景总伴随着轰隆轰隆的声响。而好不容易安抚完对方的情绪让对方能够好好说事情的时候，却得来“我正准备开着拖拉机去派出所”的答复。 小M终于明白那轰隆轰隆的异响原来是拖拉机的声音，但对事态的发展仍然一头雾水——游戏里的事情，和拖拉机、派出所有什么关系?

好不容易听对方拉拉杂杂讲完了之后，小M才大概明白这位玩家是在游戏中被人骗走了装备，想用去派出所的方式来要挟客服帮他解决。

“后来呢?他去报案了，还是怎么样?”我非常好奇故事的结尾，可那件事好像超出了客服能够解决的范畴，最后究竟如何连小M也记不清楚。 “你说他为什么要开拖拉机呢?难道这样声势比较浩大吗?”给我讲这件事的小M时至今日仍然充满了疑惑，甚至差点把这位仁兄前来投诉的原因都给忘了——看来太过冲击性的投诉方式虽然能让人印象深刻，却也有着喧宾夺主的极大坏处。

还有诸如新游戏开服，有些玩家打电话给客服跪求激活码的事情。个别清楚客服不能主动挂断来电的玩家就会以此威胁，“要是不给我激活码，我就不挂电话，你得陪我聊个够”之类。

“那你怎么办?”看着小M我不由得担心。小M之所以叫小M不是没有道理的——她说话真的太软太和气，听着就是个好欺负的软包子。 “没关系呀，我告诉他客服是没有激活码的就好了嘛。” 真希望事情就像她说的那样轻巧简单。

小M给我讲了很多她当客服时的趣事，一边说一边学，我俩像傻瓜一样乐个不停。但我也知道，有时候她接了一个充满了真正恶意的电话后消沉萎靡的样子。
客服妹子们的辛酸苦辣

像猫一样弓起的身体

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